客単価が高いお店に入ると聞かれるコレ。スタッフさんと目があった瞬間「今日は何かお探しですか？」
自分の場合、「すみません、ふらっと入っただけなのですがまずいですか？」と聞き返している。すると大抵は「ご自由にご覧ください」的な返答になるが、少し時間が経つとまた別のスタッフが「お困りですか？」と聞いてくる。「いえ、大丈夫です。」をまた繰り返すわけだが、自分的にもふらっと入っただけなのにいろいろ物色して買わないのは申し訳なくなってくる。
逆に素直に最初から「○○を見たいのですが・・・」と言えば、それはそれで買わずに帰りづらくなる。
僕の購買の行動パターンは、まず情報集めと調査はネットで終える。次に必要に応じてリアル店舗に実物を見に行く。高額商品やサイズにこだわりたい洋服などは特に。そして最後はネットでポチる。だから、リアル店舗には申し訳ないのだがその場でいくらアプローチされても売り上げに貢献できそうもない。
食品や体験でない限り、リアル店舗がオンラインの売上に勝つのは難しいのだから、その場で買わせようとするよりも、もっと「実物展示場」的な扱いにし、その場でモノを買うことはできないが、実物を見ながら注文できるっていうポジションに切り替えていけばいいのに。
その場で買えない仕組みにすることで、仕事も減らせるし在庫も減らせるしスタッフも減らせる。たとえば銀座の一等地にテナントしたらどう頑張っても店舗単体の売上で家賃を賄うだけで精一杯なのだから、そこは実物展示場であって売り上げはゼロ、体験に全力投球してネットにどんどん流せばいい。スタッフも客も、実物展示となればもっとコミュニケーションできそうな気がする。それが情報の非対称性をなくし、顧客満足度も向上するのでは。
すみません、自分目線が過ぎました。
