今回の僕の引っ越しは、一週間前に東京ムービングさんにお願いして、49,830JPYで契約した。その一週間前にはアートさんに、さらにその一週間前にはサカイさんにもお見積りをとったのだが、その両者とも説明に納得感がなくて決めかねていたら、さすがに一週間前には枠がないってことでどちらも対応不可となった。ぎりぎりまで決めかねて対応不可になったことは僕の問題なので、むしろ機会損失させてしまって大変申し訳ない。
ところで、僕の納得感の正体はシンプルで、料金の内訳だけだ。
最初にコンタクトしたサカイさんは、来訪して見積もりをくださったのだが、部屋をパーッと見渡して、日程の希望を伝えたところで「およそ８万円ですね」と言ってきた。何らかソフトウェアを使うでも電卓を使うでもなく、超能力か魔法か、アーティスティックに金額が突然降ってくるみたいなことでもあるのかな？
単身引っ越しの相場は3万から5万程度という頭もあったのだが、正直に言えば10万以内だったら予算内くらいに思っていた。だから、8万と聞いた瞬間は説明によってはアリかなと思った。
で、説明を求めた。「８万円の内訳を教えてください。どこから来た数字ですか？」と。すると、この営業マンは「正直この業界、内訳とかってないんですよ」と。僕はこの時点で心のシャッターは閉まりかけていたが、お互いのためにもう一度チャンスを作ってみようと思い、「これが仮に積み上げの数字ではないとしても、たとえば御社の標準単価であるとか、昨年の都内単身引っ越しの平均料金×1.5倍であるとか、何らかの根拠ってあるんじゃないですか？」と。
すると、この質問には答えずに「お客様のご予算とかってあるんですか？」と聞いてきた。
僕は戸惑いつつも、「いったん僕の質問に答えてもらえますか？」というと「いや、正直この業界はそういうものでして」と言ってきた。
「もしこれがお高いということであれば、上司にかけあってみますのでご予算のほうは・・・」とか言ってる。僕はこの段階では高いも安いも判断していない。ただこの料金がどうやって生み出されたものなのか教えてほしいと。８万円で構わないから納得させてほしいと。そういう気持ちだ。
何度か粘って表現を変えたりしながら質問をしたわけだが、相手はどうしても僕の予算が知りたいようなので「５万円です」と適当に答えた。すると、「上司に電話しますね」と言って僕のそばを離れそうになったので、「あ、外暑いんでここで電話してくださって大丈夫ですよ」と言った。
意地悪だったかもしれないが、僕が伝えた「予算５万円」という情報がどのように使われるのか、僕には知る権利があると考えた。本当はスピーカーにしてほしいくらいだったが、そこまでは要求しなかった。
上司なる人に電話をして、「お客様はご予算５万円とのことで・・・ええ、はい、ですねぇ」みたいなやりとりで２，３分で終わった。日程・荷物の量・引っ越し先までの距離とかそういう情報を伝えている様子はなかったが、手元に同じ情報を見ながら会話していたと信じたい。
で、電話を終えたら「ここまでなら落せます。」といって、見積書に「46,500円」と手書きで書いて渡してきた。
僕は前段のやりとりで、「料金の内訳も見積もり根拠もナイ」ことは学んでいたので、「ありがとうございます。つまり高めに出して、客から予算を聞き出して、その予算で営業利益が出せそうならそれを価格にする みたいな決め方なんですね？」と言ったら、「そんなことはない」と否定していた。
僕は、仮に「それが料金の決め方である」と言われたとしても、それはそれでその会社が決めたやり方なので何らケチをつけるつもりはなく、その意図も伝えたのだが最後まで否定していた。
料金自体は安くて良かったし、営業マンの態度そのものは、低姿勢で一生懸命で目をみてハキハキ話すのだが、質問に答えない・僕を納得させる気がない・額面だけで消費者を押し倒せると思っている感じが悪印象すぎて、「いったん検討させてください。ありがとうございました」でお帰りいただいた。
僕が希望していた説明は、仮に８万円という相場よりうんと高い料金だったとしても、「この日は休日で人も車両もすでに埋まっている。もしどうしてもココでやる場合は、パートナー会社から人を派遣してもらって車両もレンタルする必要がある。その場合、パートナー会社の利益と車両の保険費用を考えると通常より1.5倍程度かかってしまう。また、当社の社員でない場合には作業品質を担保するためには、作業前後の状態を写真で記録するなどの付帯作業があり、管理費等を含めて余計にかかってしまう。」みたいなことだ。
適当に考えた内容ではあるが、せめてこうして僕の質問に答え、僕を納得させるつもりを見せてほしかった。予算内にすればそれでいいという消費者を劣位に置くような考え方・価値観が受け入れられなかった。
このあとアートさんにも来てもらって同様に決めかねて、最後は時間がなくなって東京ムービングさんにお願いした。そのあたりの経緯も書こうと思ったのだが長くなりすぎたのでいったんここまで。
