去る9/29、ホテルのチェックアウトを忘れて出発してしまった。
気づいて電話をすると、「カードキーはまた次回ご利用時に返却くだされば結構です」とのこと。念のため追徴金とかを聞いてみると、「ご連絡くださったので大丈夫ですよ」とのこと。
もうなんていうか、とってもあっさりしていてびっくりした。
で、10/2本日、また今週もお世話になることになり返却したところ、いつもどおりのキャッシュバックまでいただいた。これも極めて事務的で、何かペナルティがあるわけでもなく、こちらに何か手続きを強いるわけでもなく、とにかくあっさりしている。
最初の電話対応といい、今日のスムーズなやりとりといい、一切無駄のない手続きがうれしい。きっとこの程度のことは例外ではないのだ。どこまできちんとマニュアル化されているのかという境界を推し量ることはできないが、一定の権限移譲によって担当者の判断にゆだねる範囲が結構あるのかなと思った。僕はサービス業・接客業みたいなものをあまり経験したことがないため、その感覚がわからない。
・チェックアウトを忘れてカードキーを持ち帰っても「次回返す」という口約束でOK
・返した暁にはきちんと正規のキャッシュバック制度が適用されてその場で現金が渡される
こんなことを呼吸にするように対応できるメカニズムはわからないが、その１つ１つが従業員のホスピタリティみたいなものではなくて、むしろ回転効率みたいなものを重視していて、仮に追徴金を取れたとしても、そんなことにすったもんだしてるほうが返って高くつくみたいなことが、組織として浸透しているのかなって感じ。
学生の頃、ピザ屋で働いてる仲間がいて、注文が入って調理したあとにキャンセルとかになったとしても、わざわざキャンセル料なんか請求するまでもなく、バイト仲間たちと食べてしまってせっせと次の注文に対応すると言ってたことを思い出した。
やっぱり効率の追求はサービスの質になってるなと感じる。
スピードと質はトレードオフなんかじゃなくて、両方同時に上がっていく感じは業界を問わず同じなのかもしれないな。
