100より101が良い

この人の代わりはいくらでもいると思えた話。

何かサービスの失敗が起きたときに、その対策として「仕事量」で克服しようとするのは芸がない。今度からこれをしよう、あれもしようと仕事量を増やしていく。
100回のテストより101回のテストのほうが良いことはわかっているし、10000項目より10001項目のほうが網羅性が高いこともわかってる。２人でチェックするより３人でチェックするほうが確実だ。二重化するより三重化したほうが堅牢だ。
だけど、もし責任ある立場の人がそういう判断しかしないというなら、彼の代わりはいくらでもいる。「量で対応する」というわかりきった判断なら、子供でもできる。

自分は、仕事を捨てていく、シンプルにしていくという思考が大事だと思っている。複雑で混沌を感じたときには必ず「誰が困っていて、どうしたら喜んでもらえるのか」に戻ることにしている。ほとんどは末端のお客を想像する。
ひょっとしたら多くの人は、「上司喜ばせ合戦」になってしまってないだろうか。それは長続きしないサービスなんじゃないかと思っちゃうね。他の条件を一切変えず量だけ増やせると思っちゃってるんだもん。