チケットを「終了」にするゲーム

顧客対応をredmineのチケットで管理している。
質問・要望・不具合・その他さまざまな内容を、発生と同時に記録していく。

ステータスは、新規、進行中、保留、却下、終了 のような状態を管理し、終了になるまでは、その仕事が終わったとは言えない。

では「終了」とは何なのか。
質問は回答したら終わり、要望は見積出したら終わり、じゃあ不具合の終わりはどこか。

基本的には、不具合を修繕しリリースしたら終わり。
だが、これが進まない。

本番環境で発生する不具合というのは、顧客PC、回線状況、データ状態、そのときの操作といった固有の状況下で発生しているものが多く、こちらで即座に再現させてデバッグ開始とはいかないことが多い。
すると、この件は熱が冷めて、あっという間に数か月「進行中」で放置される。
もちろん顧客に対しては、操作をやり直してもらったり、別の方法を案内したり、あるいはこちらでデータを修正するといった方法で、運用対応をしてもらう。

だから、残チケットは増え続ける。

どうせ放置して最後までやらないなら、中途半端な正義感で「進行中」にするのではなく、運用対応をしたら、「終了」にさせてしまえと思う。
もちろん致命的な問題や頻発する不具合については至急直さざるを得ない。それは言うまでもない。

この中途半端な正義感が、自分やチームを苦しめる。
俺は、１つ１つの顧客対応なんて、チケットを終わらせるゲームだと思ってる。
難しい問題でも、いかにして「今現場で起きている問題は何か」を言語化し、そのためには必ずしも根本的な対応でなくたって、「困っている人を助ける」動作に集中する。
だから、結果的に運用対応をお願いするにしても、確実に納得をもらえるようにビジネスホスピタリティを発揮できる。そういうスキルを持っていると自負している。

なかなかできない人が多い。
ロクにプログラムも書けないくせに「調査します」と格好つけたり、できる見込みもないのに「検討します」とか言ったり。お前それ検討して結果出たことあんのか。

顧客対応のチケットに関しては、その１つ１つを終わらせるゲームだと開き直ってほしい。