問合せの受け付け方

システムへの問い合わせを、「サポートデスク」と称するメールアドレスで受け付けていて、これはメーリングリストになっており、着信するとグループ全員のメールボックスに入る仕組み。

個人的にはこのやり方は悪くないと思っていた。
まだまだメールってのはビジネスの現場では幅を利かせてるし、電話や個人あてにもらうよりは、「保守サポート」を組織的に対応し、それがナレッジ化していくことに寄与するであろうと。

ところが、これが大問題になっているチームがあった。
「誰かが返すだろう」で全員無視。問い合わせを全員が無視していると。

これについては、この仕組みを導入するときに容易に想像できることであって、何をいまさら驚いているのか理解に苦しむ。基本的に取引先ごとに担当者が決まっているので、その担当者が次のいずれかのアクションを起こす。
１．自分で対応
２．他者に振る
実にシンプル。これは、個人メールでもらったとしても何ら変わりない。自分でやるか他者に振るしかないのである。

問題は、１も２も発動しない馬鹿がいることなのに、それはさておき「メーリングリスト廃止な！」で問題は解決するのだろうか？
個人あてに届きさえすれば、真摯に対応するんだろうか。むしろ誰も見ていない閉じた世界になるのだから、よりホスピタリティを発揮する動機が薄れるんじゃないか？

チーム全員が見ている状況で１も２も発動しない強心臓のバカが、自分あてに着信したからという責任感で仕事ができるとは思えないのだが。